关于顾客至上原则的思考

总经理、党委书记  范建民

    长期以来一直听到客户和营销方面的一些抱怨，认为我们公司在对待客户方面存在这样或那样的问题。我一直在想，我们在服务客户，运营市场方面到底有多大的问题，应该做哪些方面的提升？

    一直以来我在不同的会议、不同的场合反复强调大家要有客户至上意识，确实我们在这个方面是有进步的，时常也能感受到我们的服务意识、责任意识有好转的倾向，也就自认为我们在这方面没有太大的问题。

    然而，公司最近发生了两件“小事”，使我不得不重新审视我们的客户意识和责任意识究竟是在怎样的一个水平线上：一件事是我们为来公司送货、提货司机供应热水的热水器坏了两个多月没有修好；另一件事是来我们硫磺提货的客户夜里找了好几个部门，历时40分钟才得以装车。事情确实不大，但让我认识到我们在这方面的严重不足，认识到这种不足不是一个方面的，不是存在于公司一部分人身上的，也不仅仅是存在于个人行为上的，应该说，我们在思想深处，还没有现代企业关于市场、关于客户的管理理念。这种对客户的冷漠是非常可怕的。这个问题不解决，新海石化的发展不可能快速、不可能优质、不可能健康、不可能走在同行的前列。所以，也就萌生了在全公司上下开展“我为客户做什么”大讨论活动的想法。

    我想，要弄清楚“我为客户做什么？”首先应该弄明白“客户是什么？”关于客户是什么，有很多答案，但说得最多的“客户是上帝”，那么上帝是什么，上帝是能给我们带来福祉的神，是天之至尊，是宗教信徒至高无上的信仰。为什么这样说呢？按照现代企业管理理论，我们的效益并不来自企业内部，而是来自企业为客户提供产品和服务，客户认可和满足后，企业才能获得效益。从这个意义上说，客户的满意度决定了我们的效益，也决定了我们的薪酬和奖金，有人说，“客户就是我们的衣食父母”，也就一点也不为过了。

    我们可以睁大眼睛看看，凡是做的好的企业，没有一个不是以满足客户需求为工作标准的。我们都知道世界著名的连锁企业沃尔玛，沃尔玛之所以能够成为一个全球性的零售业商业帝国，就是因为它真正的摆正了顾客的位置，它的缔造者山姆.沃尔顿就经常告诉他的员工：“我们都是在为顾客工作，也许你会想你是在为你的上司或经理工作，事实上却不是这样，顾客才是你真正的老板。”“让我们以友善、热情来对待顾客，就像在家里招待客人一样招待他们，让他们感觉到我们一直在为满足他们的需要而努力。”有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，沃尔玛商店没有这种商品，他们没有一推了之，而是由油漆部门的经理亲自带领这位顾客到对面的油漆商店购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。

    青岛的海尔集团为什么能够成为中国的顶级企业，走向世界，难道它的电视机的质量比青岛海信好吗？它的冰箱的质量比容声好吗？它的洗衣机的质量比济南小天鹅好吗？我看未必，但它有它的过人之处，它有一年365天24小时维修服务，接到维修请求电话后，它的员工能够以最快的速度赶到顾客家中进行维修，而且从不多收顾客一分钱，不吃顾客一个水果。这种顾客第一的理念才是海尔致胜的法宝。联想集团是一家高科技企业集团，按说他应该以科技研发为核心，但让我们看看他的核心价值观：成就客户—致力于客户的满意与成功；创业创新—追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新；精准求实—基于事实的决策与业务管理；诚信正直—建立信任与负责任的人际关系。当年联想曾经进行过科技为本还是客户为本的激烈争论和大讨论，最终确定了客户为本，市场为导向的发展理念，才成就了联想今日的辉煌。

    再举一个同行业的例子，在去年炼油行业大都亏本的形势下，我们大家都熟知的滨州京博集团却赚了钱，他们赚钱的秘诀是什么我们不能完全确定，但我们公司去考察的同志回来说，京博有超好的司机休息室，里面可上网的电脑、电视俱全，茶水供应更不必说，京博还有数量充足的一流的营销队伍。管中窥豹，可见一斑。我们能不能从这些做法上领略到他们的客户观呢？这一点值得我们认真思考。他山之石，可以攻玉。

    一些成功的企业给我们树立了光辉的典范，我想我们不应该再怀疑该不该树立客户至上的经营观、管理观。但光有客户至上的想法是不行的，我们应该如何让客户至上落地，也就应回到“我为客户做什么”这个话题上了。

    我们应该为客户做的，就是客户需求的。客户需要什么？我想从表象上看，客户需求最直接的是应该享受到的尊重和热情而已。我们扪心自问，我们做到了吗？

    按照马斯洛的需求层次理论，人的需求由低到高生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五个层次，客户也是人，他们的需求在我们新海石化能够满足吗？首先看生理需求，他们来到新海能够喝口热水吗？重要的客户能够吃上一顿接待饭吗？次说安全需求，他们来到新海有起码的安全感吗？(是否有被吃、拿、卡、要、敲的担忧？是否相信新海石化能诚信经营、一诺千金？) 再说社交需求，他们来到新海能够有可以信赖的人与其交流吗？能够交到朋友吗？再说尊重需求，他们在新海能够看到笑脸吗？他们人生地不熟，询问事情能够得到热情的解答吗？最后说自我实现的需求，他们在新海能够做成生意吗？能够实现双赢吗？能够体验到成功的办成一件事情的成就感吗？

    要想满足客户的这五个层次的需求，或者满足客户五个层次中的部分需求，就需要我们人人心中想着客户，时时处处从细微之处服务客户，以满足客户的需求和方便为己任。企业的经营首要是客户服务的经营，新海的每一名员工都要用心体会客户的感受，用心服务于客户，用细致、真诚、耐心、热心去提高服务水平、提升客户价值，以整洁优美的经营环境、亲切温馨的服务团队、统一规范的企业标识、优质全面的服务内容带给客户良好的心理感受，进而赢得客户的信赖和认同。如此一来，我们新海石化将会产生一种魔力，让客户心中牵挂新海，自觉不自觉联系新海，很想来新海做业务，忠诚度大大提升。试想，这样的话，我们的经营状况会是一个怎样的局面呢？我敢说，我们想不赚钱都不行，我们每个人的腰包不想鼓都不行。

    近来读集团李湘平主席推荐的《世界级的竞争，就是细节竞争》一文，里面有关于乔布斯注重细节的一段文字：“乔布斯常常趴在电脑上一个像素一个像素地看那些按钮的设计，他曾跟他的员工说，你要把按钮做到让我想用舌头舔一下，只有像乔布斯这么关注细节的CEO,才能真正去了解用户的需求。相反，看看英特尔、诺基亚这些公司做的产品，你会觉得所有的产品都很好，就是离消费者太远，所以结果是要么就是发现不了需求，要么就是已经在市场上被证明了的“马后炮”的需求。”这段文字本来是说细节的，我却明明的感觉到了满足客户的真实的需求的极端重要性。其实还有一个我们中国的乔布斯的“学生”，雷军，也是这样成功的，他所经营的小米手机越来越火，他的成功除了提供价廉物美的产品外，跟他创办小米论坛并利用微博与消费者互动，感受消费者需求并及时推陈出新有很大的关系。事实已经证明，拥有客户就拥有效益，就拥有成功。

    一说到服务客户，以往我们常常想到我们的销售岗位，原料采购岗位，门卫、开票、地磅、装卸车岗位等等，一些处室和车间的同志很少往自己身上想，殊不知客户要求的并不光是热情的服务，更重要的是达标的、高品质的产品和稳定的出货，这两个方面的需求是硬需求，应该由谁来满足？我们的工艺不优行吗？我们的操作不稳行吗？我们的设备带病行吗？我们的仪表数据不准行吗？我们的油品调和不匀行吗？我们发油串线污染行吗？我们的化验数据不实行吗？我们的物流不畅行吗？服务意识的培养，应该体现在每个车间、部门以及整个生产经营过程的每一个具体的环节、细节之中。一个人、一个车间、部门做得好不行，几个人、几个车间、部门做得好也不够，而是需要每一个单位和个人都要重视并身体力行地去做，因为新海石化是一个必须团结协作的整体，需要环环相扣，才能不出差错，才能运转顺畅。

    需要指出的是，我们所说的客户不光是指购买我们产品的客户，还包括为我们提供产品和服务的客户。对待这些客户，我们不应该老是想着他们是来赚我们的钱的，应该明白，他们在赚钱的同时，也在满足着我们方方面面的需要，如果没有他们，我们的企业也无法正常运转，只要他们不赚黑心钱，不搞坑蒙拐骗，就是我们的合作伙伴，就是值得我们尊重的人，我们同样必须以礼相待。

    需要特别说明的是，我们倡导客户至上与对客户的严格要求及对违法客户的严厉惩处并不矛盾，相反，我们严格的规章制度及对制度的认真执行会赢得客户的赞佩。比如，我们到一个单位去，不会因为门卫的严格盘查而心生厌恶，相反，往往心中升起的是一种敬佩；我们到一个化工企业去，不会因为该企业可以自由抽烟而感觉舒服，相反，我们心中产生的是不安全感和一种隐隐的担忧。至于对违法客户，损害他人者就应该受到惩处，给我们造成损失的就应该给予补偿，天经地义，无可厚非。

    最后，我想用《世界级的竞争，就是细节竞争》中的一段话结束拙文：“中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节认真的不折不扣的执行!经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变，所谓人事，系指人力所能控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”，许多企业一味追求高速增长而无暇顾及细节。前车之鉴，后事之师，美、日走过的老路已经证明，粗放式管理是行不通的。”这个“细节”就是满足客户需求的细节，唯有注重这个细节，杜绝漠视客户、冷淡客户、视客户要求为累赘的思想和行为，我们 “建设社会认可、政府青睐、股东满意、员工自豪、客户赞佩的苏北大型现代化能源化工企业集团”的企业梦才可能成为现实。

    客户至上，看似为他人做事，实际是为自己做事！

    客户至上，不是哪一个人的事，是我们每一个人的事!

    客户至上，不应只是停留到口头上，而应落实到行动上！

    让我们共同行动起来，形成一种以客户为重的文化氛围，为新海的美好明天和自己的美好前景而努力！